Atendimento Presencial no Aeroporto: Direito dos Passageiros

A Resolução ANAC nº 400/2016 estabelece a obrigatoriedade das companhias aéreas de oferecer atendimento presencial nos aeroportos para tratar de diversas situações que envolvam os passageiros.

Esse atendimento é especialmente importante em casos de atrasos, cancelamentos, interrupções de serviço ou preterição de embarque. A norma busca assegurar que os passageiros tenham acesso rápido e eficiente a soluções durante problemas operacionais.

De acordo com a regulamentação, o atendimento presencial deve ser disponibilizado em locais devidamente identificados, como nos balcões de check-in ou em pontos específicos de apoio nos aeroportos.

Esse serviço precisa estar acessível por pelo menos duas horas antes de cada decolagem e por duas horas após o pouso de cada voo.

A presença de representantes das companhias é indispensável para solucionar demandas imediatas, como reclamações, solicitações de reacomodação ou reembolsos.

Dr. Oliveira pontua: “O atendimento presencial nos aeroportos é uma garantia de que o passageiro será assistido de maneira ágil e humanizada, especialmente em momentos de maior vulnerabilidade.”

Um caso significativo envolvendo atendimento presencial ocorreu em 2022, quando passageiros de um voo internacional enfrentaram atrasos superiores a seis horas em um dos principais aeroportos do país.

Graças à presença de uma equipe de atendimento preparada, a companhia conseguiu reacomodar rapidamente parte dos viajantes e fornecer hospedagem para os que aguardariam voos subsequentes.

Esse episódio destacou a importância de cumprir as diretrizes da Resolução 400, evitando maiores transtornos.