Contratos com Fornecedores: Cláusulas de Qualidade em Serviços Hoteleiros
A Qualidade da Experiência do Hóspede
A qualidade da experiência de um hóspede em um resort ou hotel depende de uma complexa cadeia de serviços e produtos fornecidos por terceiros: a qualidade dos alimentos do restaurante, a limpeza da lavanderia, a eficiência do sistema de reservas. Uma falha em um desses fornecedores pode comprometer toda a estadia do hóspede e gerar uma reclamação contra o hotel. Por isso, a relação com os fornecedores deve ser amparada por contratos de prestação de serviços que estabeleçam cláusulas rigorosas de qualidade e de responsabilidade.
Cláusulas de Nível de Serviço (SLA)
Para serviços críticos, como o de manutenção de elevadores ou o de fornecimento de internet, o contrato deve conter uma Cláusula de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA). O SLA define, de forma objetiva e mensurável, o padrão de qualidade esperado e as penalidades (multas) em caso de descumprimento. Por exemplo, o SLA pode definir o tempo máximo de resposta para um chamado de manutenção.
Garantias para Alimentos e Bebidas
Nos contratos com fornecedores de alimentos, é fundamental incluir cláusulas que garantam a qualidade, a procedência e a conformidade com as normas da vigilância sanitária. O contrato deve prever a responsabilidade do fornecedor em caso de um lote de produtos contaminados, garantindo o direito de regresso do hotel se ele for obrigado a indenizar um hóspede por intoxicação alimentar.
Prevenindo a Quebra de Contrato (*Breach*)
Para evitar quebras de contrato, além de um documento bem redigido, é importante manter uma boa gestão do relacionamento com os fornecedores, com auditorias periódicas e canais de comunicação abertos. "Um bom contrato é a base, mas a gestão contínua da parceria é o que garante a qualidade a longo prazo", afirma Dr. Oliveira, advogado especialista em contratos empresariais.
A Assessoria Jurídica na Negociação
A assessoria de um advogado na redação e na negociação dos contratos com os principais fornecedores é um investimento na segurança operacional do hotel. O advogado irá garantir que o contrato contenha as cláusulas de SLA, de garantia e de responsabilidade necessárias para proteger o hotel de falhas de seus parceiros. "O trabalho do advogado é garantir que a responsabilidade pela qualidade seja compartilhada por toda a cadeia de fornecimento", conclui Dr. Oliveira.